ಏರ್ ಕಂಪ್ರೆಸರ್ ಸೇವೆ ವಿಫಲವಾಗಿದೆಯೇ?

ಕಂಪ್ರೆಸರ್ ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಬರುವ ದೂರುಗಳು ಮುಖ್ಯವಾಗಿ ಕಂಪನಿಗಳು ಅಥವಾ ಮಾರಾಟಗಾರರ ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯಗಳಿಂದಾಗಿವೆ. ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯ ಸಂಭವಿಸಿದಾಗ, ವಿಭಿನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರು ವಿಭಿನ್ನವಾಗಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಬಹುದು. ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ರೀತಿ ಮತ್ತು ತೀವ್ರತೆಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ, ಇದು ಈ ಕೆಳಗಿನ ಮೂರು ಅಂಶಗಳಿಗೆ ನಿಕಟ ಸಂಬಂಧ ಹೊಂದಿದೆ: ದೈಹಿಕ ಗಾಯದ ಪ್ರಮಾಣ, ಮಾನಸಿಕ ಗಾಯದ ಪ್ರಮಾಣ ಮತ್ತು ಆರ್ಥಿಕ ನಷ್ಟದ ಪ್ರಮಾಣ. ಇದರ ಬಗ್ಗೆ ಹೆಚ್ಚು ವಿವರಿಸುವ ಅಗತ್ಯವಿಲ್ಲ. ಯಾವುದೇ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ, ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯಗಳು ಅನಿವಾರ್ಯವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಭಾವನಾತ್ಮಕ ಮತ್ತು ನಡವಳಿಕೆಯ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ತರುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ಅಂದಿನಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ದೂರು ನೀಡಲು ಪ್ರಾರಂಭಿಸುತ್ತಾರೆ.

ಕಂಪ್ರೆಸರ್ ಕಂಪನಿಯ ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯಕ್ಕೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಭಾವ್ಯ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ಪ್ರಕಾರ, ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನಾಲ್ಕು ವರ್ಗಗಳಾಗಿ ವಿಂಗಡಿಸಬಹುದು: ಸ್ವಯಂ-ಒಪ್ಪಿಕೊಂಡ ದುರದೃಷ್ಟಕರ ಪ್ರಕಾರ, ತಾರ್ಕಿಕ ಮತ್ತು ದೂರು ನೀಡುವ ಪ್ರಕಾರ, ಭಾವನಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಕೋಪಗೊಂಡ ಪ್ರಕಾರ ಮತ್ತು ದೂರು ನೀಡುವ ಪ್ರಕಾರ.

ಇದರ ಬಗ್ಗೆ ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯಗಳ ಪರಿಣಾಮಗಳು ಎಷ್ಟು ಗಂಭೀರವೆಂದು ನಿಮಗೆ ತಿಳಿಯುತ್ತದೆ: ಮೊದಲನೆಯದಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಮಾಡುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು "ಉದ್ಯೋಗಗಳನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತಾರೆ"; ಎರಡನೆಯದಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರು "ಉದ್ಯೋಗಗಳನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುವುದಿಲ್ಲ", ಆದರೆ ಅವರ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ನಿಷ್ಠೆ ಕಡಿಮೆಯಾಗುತ್ತದೆ; ಬಾಯಿ ಮಾತು ವ್ಯಾಪಕವಾಗಿ ಹರಡುತ್ತದೆ... ಆದ್ದರಿಂದ, ಮಾರಾಟಗಾರರು ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳ ಹಿನ್ನೆಲೆಯಲ್ಲಿ "ಚೆಂಡನ್ನು ಒದೆಯಬಾರದು" ಅಥವಾ ಪ್ಲೇಗ್‌ನಂತೆ ಅದನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಬಾರದು. ಗ್ರಾಹಕರು ಸಕಾಲಿಕವಾಗಿ ವ್ಯವಹರಿಸುತ್ತಿಲ್ಲ ಎಂದು ದೂರು ನೀಡಿದರೆ, ಅದು "ನಕಾರಾತ್ಮಕ ಬಾಯಿ ಮಾತು"ಯನ್ನು ರೂಪಿಸುತ್ತದೆ. ಇಲ್ಲದಿದ್ದರೆ, ಕಂಪನಿಯು ತಿಂಗಳುಗಳು ಅಥವಾ ವರ್ಷಗಳನ್ನು ಕಳೆದು ನಿರ್ಮಿಸಿರುವ ಉತ್ತಮ ಇಮೇಜ್ ಬೇಜವಾಬ್ದಾರಿಯುತ ಮಾರಾಟಗಾರರ ಕಾರಣದಿಂದಾಗಿ ಹಾಳಾಗಬಹುದು.

ಒಂದು ಕಂಪನಿಯು ಸೇವಾ ದೋಷವನ್ನು ಮಾಡಿದಾಗ, ಸಕಾಲಿಕ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಪರಿಹಾರಗಳನ್ನು ಪಡೆಯುವ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ, ಸೇವಾ ದೋಷವನ್ನು ಎದುರಿಸದ ಗ್ರಾಹಕರಿಗಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿರುತ್ತದೆ ಎಂದು ಕೆಲವು ಅಧ್ಯಯನಗಳು ತೋರಿಸಿವೆ, ಅದು ನಿಖರವಾಗಿ "ಜಗಳವಿಲ್ಲ, ಪರಿಚಯವಿಲ್ಲ". US ಗ್ರಾಹಕ ಕಚೇರಿ (TARP) ಸಂಶೋಧನೆಯ ಮೂಲಕ ಕಂಡುಕೊಂಡಿದೆ: ಬೃಹತ್ ಖರೀದಿಗಳಲ್ಲಿ, ಟೀಕೆಯನ್ನು ಎತ್ತದ ಗ್ರಾಹಕರ ಮರುಖರೀದಿ ದರ 9%, ಪರಿಹರಿಸಲಾಗದ ದೂರುಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರ ಮರುಖರೀದಿ ದರ 19% ಮತ್ತು ಪರಿಹರಿಸಲಾದ ದೂರುಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರ ಮರುಖರೀದಿ ದರ 54%. ದೂರುಗಳನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಿದ ಗ್ರಾಹಕರು 82% ರಷ್ಟು ಮರುಖರೀದಿ ದರವನ್ನು ಹೊಂದಿರುತ್ತಾರೆ.

ಗ್ರಾಹಕರು ಅತೃಪ್ತರಾಗಿ ದೂರು ನೀಡಿದಾಗ, ಅವರು ತಕ್ಷಣವೇ "ಉದ್ಯೋಗಗಳನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸದಿರಬಹುದು", ಆದರೆ ಕ್ರಮೇಣ ಕಂಪನಿಯ ಮೇಲಿನ ಅವಲಂಬನೆಯನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ, ಅಥವಾ "ಆಗಾಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರು" ಆಗುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಸಾಂದರ್ಭಿಕ ಖರೀದಿದಾರರಾಗುತ್ತಾರೆ, ಏಕೆಂದರೆ ಕಂಪನಿಯ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು (ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳನ್ನು) ಬದಲಾಯಿಸಲಾಗುವುದಿಲ್ಲ ಮತ್ತು ಅವರ ನಿರಂತರ ಖರೀದಿಗಳು ತುರ್ತು ಅಗತ್ಯವನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಮಾತ್ರ. ಅಂತಹ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು "ಭಾಗಶಃ 'ಕೆಲಸ-ಜಿಗಿತ' ಗ್ರಾಹಕರು" ಎಂದು ಕರೆಯಬಹುದು, ಆದರೆ ಅವರನ್ನು ಸಮಯಕ್ಕೆ ಪರಿಹರಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗದಿದ್ದರೆ, ಅಂತಹ ಗ್ರಾಹಕರು "ಬೇಯಿಸಿದ ಬಾತುಕೋಳಿಗಳು" ಆಗುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಅವರಿಗೆ ಸರಿಯಾದ ಅವಕಾಶವಿರುವವರೆಗೆ ಬೇಗ ಅಥವಾ ನಂತರ ಹಾರಿಹೋಗುತ್ತಾರೆ.